Pedro Toledo Barrera
METODOLOGÍAS Y MÉTODOS EMPRESARIALES MÁS CONOCIDOS SEGÚN LA FUNCIÓN PRINCIPAL A LA QUE VAN DIRIGIDAS
CALIDAD
- TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM): Es una filosofía de organización y trabajo enfocada a conseguir la máxima satisfacción del cliente así como a la búsqueda de la calidad externa e interna. Sus productos más típicos son el manual de Calidad basado en la aplicación de Normas ISO y las Auditorías para la Certificación de Calidad para productos, líneas de negocios y empresa.
El TQM es sin duda la metodología por excelencia y desde luego la más extendida. Normalmente es por donde las empresas comienzan sus premisas de reorganización.
EUROPEAN FUNDATION QUALITY MANAGEMENT (EFQM): Supone una normalización de las técnicas de TQM a nivel europeo. “El Modelo Europeo de gestión parte de la filosofía de que la satisfacción del cliente, la satisfacción de los empleados y un positivo impacto en la sociedad se consiguen a través del liderazgo, pero no un liderazgo autoritario, sino un liderazgo basado en el conocimiento y la confianza que gestione la política de la empresa y su estrategia, los recursos humanos y materiales y, en definitiva que lidere la empresa hacia la excelencia”.
- HOSHIN: Filosofía de organización y trabajo desarrollado por su autor y basada en criterios de búsqueda de Calidad total. Tiene un gran arraigo en países asiáticos. “Planificación Hoshin es también un sistema en que permite a una organización planificar y ejecutar en su organización una mejora cuántica, de carácter estratégico”.
Como método destacable en el área de Calidad caben mencionar los CÍRCULOS DE CALIDAD y son reuniones que siguen un protocolo determinado para avanzar en la política de calidad de una Organización determinada.
También se utilizan otras herramientas de análisis como son, los Diagramas de Flujo, Mapas de Procesos o Diagramas causa/efecto.
CLIENTES
Las herramientas más conocidas en la búsqueda del incremento y la satisfacción de los clientes son las tres siguientes:
CRM: Compendia todos los paquetes software dedicados a la gestión de la cartera de clientes. Quizás los paquetes más extendidos y famosos en el mercado sean SAP, SIEBEL y NAVISION. Es otra de las herramientas más extendidas que existen en la actualidad.
CUSTOMER SATISFACTION: Nos referimos a la realización de encuestas (tipo Likert, Wes, Delphi y Herzberg), para medir el nivel de satisfacción de los clientes, una vez tabulados y analizados los resultados de las encuestas. Es una herramienta que no se utiliza todo lo deseable dados sus buenos resultados. También la encontraremos con el nombre de SERVQUAL.
BENCHMARKING: Se entiende por Benchmarking el análisis exhaustivo de las primeras marcas o empresas competidoras, estudiando en detalle, su política de precios, sus productos y servicios complementarios, su tipo de atención al cliente y la financiación de las ventas, con el fin de sacar conclusiones aplicables a nuestro entorno.
MARKETING MIX: Engloba todos los métodos sobre los conocidísimos ESTUDIOS DE MERCADO
ANÁLISIS DAFO: La herramienta por excelencia que se usa para todo (D – Debilidades; A – Amenazas; F – Fortalezas; O – Oportunidades).
El beneficio que se obtiene con su aplicación es conocer la situación real en que se encuentra la empresa, así como el riesgo y oportunidades que le brinda el mercado.
Pedro Toledo Barrera
Management Solutions
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